스페인 에어비앤비에서 날아온 200유로 청구서, 그 이후...

지난 글 '스페인 에어비앤비에서 날아온 '200유로' 청구서' 밑에 에어비앤비(Airbnb) 담당자의 댓글이 달렸다.
내 아이디를 알고 싶다는 것. 아이디와 문의사항 몇 가지를 전달했더니 다음날부터 몇 차례의 메일과 전화가 왔다.


▲ 문제의 숙소에서 평화로운 한 때



스페인 에어비앤비에서 날아온 200유로 청구서, 그 이후...


▲ airbnb.com


내가 질문/요구한 것은 이렇다. 


1. 청구서는 왜 메일로 오지 않았나? 집주인이 청구서를 등록했는데도 내게 알림메일이 오지 않은 것은 문제가 있다. 시스템 개선이 필요하다. 만약 내가 에어비앤비에 접속해 보지 않고 그대로 두었다면 호스트의 협박대로 500유로가 결제됐을 수도 있는 상황이었나? 

2. 보증금은 결제는 어떻게 이루어지나? 신용카드 사용내역을 확인해 보니 가결제 내역이 없는데, 그럼 어떻게 결제되는가? 

3. 이렇게 모욕적인 메시지와 청구서를 만나니 당황스럽다. 호스트는 원래 응답속도가 아주 빨랐지만 내 해명 메시지에는 어떠한 사과답변도 없다. 고의적인 것 같기도 하다. 에어비앤비에서 호스트에게 어떤 패널티를 줄 수 있나?


에어비앤비 측의 답변 요지는 이렇다. 


1. 2. 집주인이 보증금을 담보로 청구서를 발행했더라도 여행객이 동의하지 않으면 결제되지 않는다. 결제는 항상 양쪽의 의견을 들은 후 진행된다. 네가 묵은 바르셀로나의 숙소에는 500유로의 보증금이 있지만 우리가 양쪽의 증빙자료와 주고받은 메세지를 검토하고 중재하겠다. 

3. 스페인 에어비앤비에 의뢰해 호스트의 고의성을 파악중이다.(이전 청구 이력 등) 네가 청구서를 거절한 후 다시 집주인이 청구하지 않았으니 물리적으로는 해결이 됐다고 본다. 해결이 됐고, 스페인 집주인도 우리 고객이니 패널티 부과는 어렵다. 다만 네가 마음고생 했으니 다음에 쓸 수 있는 쿠폰을 보내주겠다. 호스트에게는 '다음부터 이런 일이 있을 때는 적어도 대화를 통해 해명할 기회를 주어야 한다. 또 만일 할 수 있다면 사과를 해주면 좋겠다'는 요지의 메시지를 보냈다. 


▲ 어비앤비측 메일

에어비앤비에서는 이어서 다시 장문의 메일로 '달라진 보증금 처리 방식'을 설명했는데, 

이 글을 읽다보니 내가, 그리고 내게 500유로 보증금으로 협박하던 집주인이 잘못 알고 있는 부분이 있었다. 

바로 에어비앤비 보증금 처리 방식이 달라졌다는 거다. 



달라진 에어비앤비 보증금 처리 방식, Security Deposit


에어비앤비는 최근 보증금 처리방식을 바꿨다고 한다. 기존에 '선결제, 후 환불' 해주던 방식에서 '결제 정보만 저장, 사후 청구' 방식으로 변경했다는 것. 집주인의 확실한 증거가 있거나 여행객으로부터의 동의가 있기 전에는 보증금을 청구하지 않는다. 이제는 나처럼 보증금이 부당청구 되어도, 보증금 떼일까봐 불안해 할 필요가 없다는 뜻이다. 설명하자면 다음과 같다.


Before - 선 보증금 결제, 후 환급
1) 보증금 $300이 걸려있는 숙소를 예약한다면 여행객이 숙소를 예약할 때 숙소비 외 보증금 $300이 카드 결제됨.

2) 체크아웃 후 아무일이 없으면 환급. (대부분의 호텔이 이런 방식으로 보증금을 처리함)


After - 결제 정보만 저장, 청구후 동의시 결제

1) 예약이 수락되면, 보증금 상세정보와 여행객 결제 정보가 에어비앤비에 저장됨. (보증금은 집주인이 청구하지 않는 한, 결제/승인되지 않음.) 
2) 집주인은 여행객이 체크아웃 후 48시간 이내에 보증금을 청구할 수 있음. 이 과정에서 여행객이 반드시 동의를 해야 결제가 이루어짐.

3-1) 여행객이 청구 금액에 동의할 경우, 에어비앤비에서 해당 금액을 보증금에서 결제, 집주인에게 입금. 5-7 영업일 정도 소요.

3-2) 여행객이 청구서를 거절하거나 48시간 이내에 응답하지 않을 경우, 에어비앤비에서 분쟁을 조정하도록 관할권이 변경됨. 보통 일주일 소요.
       에어비앤비는 적극적 개입하여 전화통화, 서류 요구 등의 방식으로 해결을 촉구하게 됨.
       이때 양측은 각각 다음과 같은 서류를 제시하며 무과실을 입증할 수 있음. 
       - 집주인: 
사건 혹은 피해에 대한 설명. 피해 내용이 담긴 사진. 사진이 없을 경우에는 왜 사진이 없는지에 대한 설명. 피해 물품의 영수증 원본,
                     대체 물품 영수증, 수리 관련 업체의 로고가 새겨진 공식 문서에 작성된 수리 견적서 등의 비용 관련 서류.
       - 여행객: 여행객이 제공할 수 있는 여타의 증명서류, 사진.


※ 하지만 여전히, 억울한 일이 발생했을 때 여행객이 찾을 수 있는 증거 자료는 흔치 않을 것 같다는 생각이 든다.
    만약의 경우를 위해서라도 앞으로 에어비앤비에서 집을 빌릴 때는 차를 빌릴 때처럼 입실하자마자 꼼꼼하게 
사진을 찍어둘 필요가 있겠다. 



공유 경제, 그 명과 암


레지던스나 아파트형 숙소가 드문 지역에서 장기여행자나 아이와 함께 여행중인 사람들에게 '주방과 세탁기가 있고, 교통이 편리한' 에어비앤비 숙소는 포기할 수 없는 매력이다. 잘만 고르면 같은 값의 호텔보다 훨씬 좋은 조건의 숙소에 묵으며 현지인 친구도 사귈 수 있다. 

이런 부분 때문에 '내게 남는 방을 필요한 사람에게 임대하고 수익을 내는 숙박 공유 서비스, 에어비앤비'는 요즘 사람들의 큰 호응을 얻고 있다. 


그러나 에어비앤비는 자신들이 숙박'업체'가 아니라, 개인의 자발적인 참여로 이루어나가는 숙박 공유 '플랫폼'이라고 말한다. 따라서 내 경우처럼 불미스러운 일이 있어도 '개인간의 커뮤니케이션'을 우선시 한다는 단점이 있다. (나는 사진과 설명으로 부당한 청구와 우리 가족의 결백(?)을 입증했지만, 결과적으로는 집주인에게 패널티를 주지도 사과를 받지도 못했다.) 일부 몰지각한 집주인들의 불법 임대와 안전 미비, 비싼 청소비와 보증금, 에어비앤비에서 부과하는 높은 수수료 등의 논란도 있다. 분쟁시 증거를 확보하기가 어려우니 법의 보호를 받을 수 있는지도 의문이다. 요즘은 업자들의 출현으로 물이 흐려지기도 했고, '기존 업계의 시장질서를 무너트린다'는 점에서 기업의 반발이 있기도 하다. (관련 기사: 공유경제, 세계 각국서 잡음…불법 논란 가열)


다행인 것은 에어비앤비에서는 합리적인 방향으로 규정을 개정하고 있고, 꾸준히 고객 모니터링을 해 의견을 반영하고 있으며, 분쟁시 적극적으로 개입해 해결하려고 노력하고 있다는 것이다. 에어비앤비에서는 자신들의 서비스가 '단순히 돈만 거래하는 곳이 아니라 사람을 알아가는 과정'이라고 이야기 한다. '사람 사이의 관계', 이것은 반대로 '관계를 만들면서 속상한 일이 발생할 수 있는 과정'이 되기도 하지만, 어쨌든 이 부분이 에어비앤비에서 가장 신경쓰고 있는 점이고, 공유경제에서 가장 중요한 부분이니, 앞으로도 여러 장치를 만들어 지속적으로 보완해 나가기를 바라본다.


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[Tip] 에어비앤비 고객센터 https://www.airbnb.com/help/contact_us

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+ 댓글(24)

  • 2014.07.14 08:31 신고

    비슷한 경우인지 모르겠는데
    예전에 이탈리아에서 3박을 했는데..

    온라인으로 결재가 최종결재인줄 알고
    체크아웃을 안하고 왔거든요...
    그곳은 아파트여서 14시~18시에만 데스크가 오픈이었어요

    나중에 메일왔더라구요...
    온라인 예약시 결재는 개런티이고
    최종결재는 체크아웃때 되는거라고.. ㅋㅋ

    카드번호 불러주니 결재하더군요..
    대신 도시세는 빼줬던 기억이 납니다. ㅎㅎ

    • 2014.07.14 11:15 신고

      에어비앤비에서 예약한 아파트였나요?
      요즘 숙박비는 예약확정시 카드 결재가 이루어지는 것 같습니다.

    • 조수희
      2014.07.14 12:41 신고

      에어비엔비로 결제하신거 아니신듯...^^

      에어비엔비는 체크인 하시고 나서 24시간 이후가 최종결제입니다.

      체크아웃은 최종결제 시점이 아닙니다.

      그리고 현장에서 카드번호 불러줘서 결제하는건 더군다나 에어비엔비에서는 불가능하구요

      아마 부킹닷컴으로 하신듯?

  • 2014.07.14 16:26

    비밀댓글입니다

    • 2014.07.18 16:35 신고

      지적 감사합니다! 수정할게요.
      제가 종종 헛갈리는 단어입니다. --;

  • 2014.07.14 16:45 신고

    어느정도 조정은 되었는데 속시원하게 해결이 안되었네요 특히 패널티가 없다는 부분은 선듯 이해하기 힘드네요

    • 2014.07.23 18:28 신고

      딱히 패널티 줄 포인트가 없는 거죠. :)
      청구는 안됐고, 무례한 거에 패널티를 줄 수는 없으니...

  • 2014.07.14 17:08 신고

    이렇게 해결이 났군요. 뭐 해결이랄 것도 없지만...
    쿠폰은 약한 대응이라 생각되네요. 또 에어 비엔비를 쓰고 싶을지 정확하지도 않은 마당에.
    그리고, 사진상으로 증거가 있다면 그쪽에서 사기 친 것이 확실한거 아닌가요.
    그런건 패널티가 당연히 있어야, 이런 사람들도 안생기고, 믿고 에어 비엔비 계속 사용하죠. 이렇게 사기꾼에게 약한 처우라니 어디 무서워서 에어 비엔비 쓰겠나요?
    저같이 포토샵 사진발에 속는 사람 생기지 않게 에어 비엔비에서 퀄리티도 일정 수준 이상으로 관리를 하고, 사기꾼들 단속도 해서 믿을 만한 서비스가 되어야만 지속 가능하다고 생각합니다.

    • 2014.07.23 18:31 신고

      함께 흥분해 주셔서 감사합니다!
      감자님은 더한 경험을 하셨으니.. ㅠㅠ

      호스트가 이렇게 청구한 건이 처음이라고 하네요. 그래서 고의라고 보기는 어렵다고 합니다. 속상하지만 이렇게 일단락 하는 걸로.
      그래도 고객센터에서 무척 세심하게 대응해줘서 놀랐습니다.

      휴... 후기를 남겨야 하나 계속 고민이에요. 용기가 없어요...

  • 숑숑
    2014.07.15 00:50 신고

    정말 뭔가 시원하지 않은 해결이네요. 쿠폰이라니.... 참.....
    저도 10월에 학회 때문에 대학원 샘들과 함께 베이징 가는데, 에어비앤비 통해서 숙소 예약하려던 원래 계획을 변경해야 할까 고민 중이예요.
    이렇게 확실한 사기에도 이정도 대응이라면 정말 영 미덥지가 못하네요.

    • 2014.07.23 18:32 신고

      좋은 호스트도 많으니까요.
      예약 전에 충분히 대화를 통해 호스트 성향을 파악하는 것도 중요한 것 같아요.
      이 주인은 처음부터 키를 옆집 아줌마에게 받으라는 둥 태도가 좀 별로였어요.

  • 2014.07.15 16:29

    비밀댓글입니다

  • 2014.07.17 22:13 신고

    그나마 이번에 사진이 있었기에 정말 다행 !!!

  • 2014.09.23 17:24

    비밀댓글입니다

  • 2014.09.23 17:28 신고

    안녕하세요, 에어비앤비보증금때문에 검색하다가 질문드려요..

    제가 내년에 숙소를 예약을했는데 보증금없이 결제를 하긴했어요.. 근데 제가 숙박후 부당 보증금이 청구될까바 걱정이 너무 되는데..

    글쓴님이 쓰신 정보를 보니까.. 제가 숙박 후 호스트가 부당 보증금을 청수할수있으나 제가 승인하지않으면 돈이 빠져나가지않는건가요? ㅠ

    불안해서요..

    아니면 제가 호스트쪽에 연락해서 내가 숙박 후 보증금청구할건지 미리 물어봐야할까요?

    미리 감사드려요

    • 2014.09.23 17:31 신고

      보증금 조건을 초기에 명시하지 않았다면, 청구도 할 수 없습니다. 물론, 결재도 승인 전에는 이루어지지 않고요.

      사정은 잘 모르겠지만 너무 불안해하지 않으셔도 될 것 같아요.

  • 두룸
    2014.10.13 23:47 신고

    그린데이님 안녕하세요:)
    9월에 늦은 여름휴가를 떠나면서 에어비앤비 이용하게되서 그린데이님 글보고 나름 맘의 준비를 하고 떠났는데
    여행 잘 마치고 돌아온지 거의 한 달 되는 오늘 호스트에게서 자기 이제 집에 돌아왔는데 세탁기 고장내고 갔냐고 메시지가 온겁니다.
    저흰 물론 문제없이 잘 사용하고 왔는데, 완전 억울 ㅡㅡ;; 딴건 사진 다 찍었는데 세탁기 사진이 없어요 ㅜㅜ
    돌아오기전 체크했을때 문제없었다라고 답을 한 상태인데 찝찝하네요.
    괜히 신경쓰이고 맘이 무거워서 글까지 남기네요.

    • 2014.10.14 00:10 신고

      안녕하세요. 두룸님. 무척 난감하시겠어요.
      저도 여행에서 돌아온지 한참 후에 보증금 청구사실을 알게 된 경우라 공감이 갑니다.
      세탁기는.. 제 생각에는 사진을 찍었다고 해도 파손 건이 아니면 고장 여부를 증명하기는 어려울 것 같아요.
      체크아웃시 현장을 체크하지 않은 호스트 잘못도 있으니 결백하시다면 주장하시고, 에어비앤비 고객센터에 분쟁조정을 신청해보시는 것도 고려해 보세요.

      ... 그래도 여행 끝에 맘 불편한 건 가시지 않겠죠. 힘 내세요.

  • 2014.11.17 17:33 신고

    질문있습니다. 숙소예약금 60만원에 보증금이 40만원이면...
    수수료는 총 100만원에서 6-12%인건가요??

  • 봥랑자
    2015.02.07 11:38 신고

    질문이있습니다. 이번에 7월에 피렌체에 에어엔비를 예약확인까지 완료한상태고 보증금은 내지않았지만 보증금이 200유로라고는 되어있습니다. 만약 저가 여기서 숙박을끝내고 200유로청구하면 그렇게 않되도록 숙소를 들어가서 바로 사진을 찍어야하는건가요 조언점 부탁드립니다.

  • 행인
    2015.09.14 22:46 신고

    그냥 눈팅하는사람인데 정말 안되셨어요.
    만약 님이 이렇게까지 큰 블로그를 하지 않고 방문한 사람이 적었으면 에어비앤비측에서 댓글을 달았으며, 해결해주려고 했을까여ㅠㅠ?
    속이 상했었지만 어쨌거나 잘 풀려서 다행이에요~
    다음 여행에선 정말 좋은 집과 호스트가 걸리길바래용~

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